FIEGE disposait à Puurs d’un petit site de 20 000 m², qui a récemment été rénové pour s’étendre sur 50 000 m². Christoph Verhavert, Project Manager Belgium chez Fiege : « Si le trafic de camions entrant et sortant était auparavant très limité, il est aujourd’hui devenu très intense. »
« Environ 80 camions arrivent chaque jour à Fiege pour être déchargés et environ 40 quittent le site chargés de marchandises à livrer. C’est pourquoi il nous fallait une meilleure vue d’ensemble. Tous les camions entraient sur le site. Notre réception se trouve à mi-chemin du bâtiment, de sorte que de dangereuses manœuvres étaient souvent effectuées à cet endroit, comme une marche arrière ou un demi-tour, sans tenir compte des piétons qui zigzaguaient entre les camions à ce moment-là. »
« Nous manquions également de vue d’ensemble et de coordination à Fiege. Un transporteur qui avait rendez-vous à 8h00 arrivait dès 6h00 en espérant être immédiatement pris en charge. Il était donc très difficile de suivre un planning avec l’entrepôt. Maintenant que nous avons recours à Peripass, nous ne les faisons entrer que lorsqu’ils peuvent effectivement être chargés ou déchargés. »
« Maintenant que nous avons recours à Peripass, nous ne faisons entrer les camions que lorsqu’ils peuvent effectivement être chargés ou déchargés. Si le trafic de camions entrant et sortant était auparavant très limité, il est aujourd’hui devenu très intense. »
« Il est vrai que nous avons attendu longtemps avant d’améliorer notre efficacité, car cette démarche a un coût élevé. Outre le progiciel, il a fallu investir dans des caméras, des clôtures, des barrières, des détecteurs à boucle, de l’éclairage, de la signalisation, etc. Il s’agit chaque fois de petits montants, mais en les additionnant, on arrive à un budget considérable. Ce budget doit être approuvé et dégagé, ce qui ne se fait pas en deux temps trois mouvements. »
« Il était très difficile de suivre un planning : les transporteurs arrivaient quand bon leur semblait. »
« Nous combinons les opérations de cross-dock à l’entreposage. Nous avons beaucoup de clients très divers : des supermarchés Makro aux entreprises d’e-commerce. Tous ont des procédures spécifiques et nous travaillions avec 17 flows différents. Ce sont surtout les services de cross-dock qui représentent un défi pour nous. Ils sont souvent fournis par des entreprises de groupage et leurs chauffeurs avaient l’habitude d’arriver sans rendez-vous. Nous n’avions aucun moyen de les empêcher d’entrer. On se sentait un peu comme une entreprise « poubelle », là où on peut faire comme bon nous semble. »
« Dès que nous avons implémenté Peripass, les clients ont été obligés de prendre rendez-vous et de veiller à ce que l’attitude de leurs chauffeurs et du back-office change. Ils doivent désormais eux aussi mieux s’organiser, ce que nous avons clairement constaté pendant le déploiement : la plupart des chauffeurs ne connaissaient pas leur numéro de créneau. Le back-office leur avait simplement dit d’aller chez FIEGE sans leur communiquer cette information. Maintenant que le nouveau système est d’application depuis quelques mois, il est très rare qu’un transporteur ne dispose pas de sa référence. »
« Nous travaillions avec 17 flows différents »
« Les temps d’attente ont été sensiblement réduits, ce qui est une bonne chose pour nos clients. Il arrive encore parfois qu’un fournisseur se plaigne auprès de nos clients des longs temps d’attente, mais grâce à Peripass, nous pouvons désormais voir quand le transporteur est arrivé, quand le transport a été planifié et quand il a été traité. Si une personne est arrivée beaucoup trop tôt ou beaucoup trop tard, ce n’est pas de notre faute. »
« Dernièrement, nous nous sommes retrouvés dans une situation où un fournisseur s’est plaint que son chauffeur avait dû attendre, selon ses dires, « je ne sais combien de temps ». Peripass nous a indiqué que le chauffeur était arrivé à 10h00, et a reçu son code d’accès pour la barrière à 10h15. Mais il n’est entré qu’à 11h00, parce qu’il a piqué un petit somme entre-temps (rires). En ce sens, il serait pratique que nos clients finaux puissent également consulter ces données au moyen d’un tableau de bord. »
« Notre premier déploiement a été un échec total. Après un quart d’heure seulement, nous savions que notre approche initiale était complètement inappropriée. Mais nous sommes allés jusqu’au bout pour déterminer quels étaient les problèmes majeurs et mineurs. Nous avons ensuite élaboré une stratégie sur cette base. Un des problèmes épinglés est que les chauffeurs ne savaient pas où se trouvait la barrière de sortie, car elle était mal éclairée. Au lieu de placer un arc lumineux, qui aurait nécessité un poteau et du câblage supplémentaire, nous avons décidé d’éclairer la barrière à l’aide de bandes LED vertes d’un côté et rouges de l’autre afin d’indiquer clairement le sens de conduite. »
« Grâce à Peripass, nous sommes désormais armés en cas de plaintes concernant les temps d’attente. »
« Nous avons opté pour une grande zone d’attente à l’extérieur du périmètre. Dès que les chauffeurs arrivent avec leur camion et que leur slot est libre, ils reçoivent un SMS avec un code d’accès. Une fois sur le site, ils reçoivent une notification leur communiquant à quel quai de chargement ils doivent se rendre. »
« Notre premier déploiement a été un échec total. Après un quart d’heure seulement, nous savions que notre approche initiale était complètement inappropriée. »
« Nous disposons d’un flow distinct pour Makro, car ce client requiert un suivi plus poussé. Les chauffeurs doivent d’abord se rendre à l’une des cinq places d’attente à la réception. En fonction du créneau réservé, le chauffeur est ensuite invité à se diriger vers la réception, où ses documents sont contrôlés, d’éventuels changements sont apportés et un reçu est établi. Dès que le chauffeur se rend à l’un de nos 50 quais, le suivant est autorisé à pénétrer dans la zone de réception. »
Pourquoi le déploiement a-t-il échoué aussi lamentablement ? « C’est un cas d’école de manque de préparation, on était voué à l’échec. À la base, nous avions certainement des lacunes en matière de planification de projet. Nous avons effectué le déploiement à un moment où le site n’était pas prêt, car la signalisation n’était pas encore installée.
C’est de là qu’est née la confusion. Nos idées tenaient tout à fait la route en théorie, mais il s’est avéré qu’elles ne fonctionnaient pas dans la pratique. Nous avons donc réexaminé le plan de trafic interne du parking, ce qui nous a fait comprendre que ce premier déploiement aurait dû être un test. Nous aurions également dû mieux communiquer avec les clients et les fournisseurs. Nous avons trop tardé à les informer que Peripass serait appliqué et qu’ils devraient adapter leur propre organisation en conséquence. »
Comment améliorer encore Peripass ? « Des rapports et un tableau de bord plus poussés constitueraient selon moi une énorme plus-value. Mais je leur en ai déjà parlé et je sais qu’ils y travaillent. Nous pourrons ainsi envoyer des rapports à nos propres clients de manière beaucoup plus conviviale et veiller à ce que tout le monde sache clairement ce qui a été convenu. »
« Personne n’a été pointé du doigt. L’objectif à atteindre était de résoudre les problèmes. »
Qu’est-ce qui a changé depuis que Peripass a été installé ? « La différence majeure, c’est que nous pouvons travailler de manière bien plus objective. Nous avons aussi beaucoup plus de possibilités pour imposer un planning et obliger les chauffeurs à respecter leur rendez-vous. Les chauffeurs sont également d’avis que ce système est plus équitable. S’ils arrivent trop tôt, nous examinons si nous pouvons les intercaler. Si c’est impossible, ils l’acceptent plus facilement et si c’est possible, ils nous en sont reconnaissants. »
« Nous pouvons désormais travailler de manière beaucoup plus objective, data-driven et sur la base de KPI, ce qui cadre avec nos objectifs sur le plan international. »
« Vis-à-vis de nos clients, nous disposons également d’une meilleure base de discussion. Les débats stériles peuvent être étouffés dans l’œuf grâce aux données objectives permettant de montrer ce qui s’est réellement passé. Nous travaillons notamment beaucoup plus data-driven ainsi que sur la base de KPI, et Peripass nous permet d’analyser ces données de manière très objective. Nous nous fions moins à l’instinct et plus aux faits. »
« Nos collaborateurs à la réception des marchandises sont beaucoup moins stressés depuis qu’ils peuvent contrôler le flow des chauffeurs. Nos collaborateurs trouvent aussi qu’il est très facile de travailler avec Peripass, qui est une plateforme glisser-déposer très intuitive. La communication avec les chauffeurs se déroule de manière beaucoup plus fluide. Si nous ne trouvons pas un chauffeur, nous disposons à présent de ses coordonnées et nous pouvons l’appeler ou lui envoyer un SMS. Il est en outre bien plus sûr de rouler ou de se déplacer à pied sur notre terrain, ce qui nous tranquillise. Bref, le client est satisfait ! »
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